馬航MH370去哪兒

            一邊是輿論的猜疑不斷，一邊是馬航的左支右絀，馬航飛機失聯(lián)，暴露出的是企業(yè)在新媒體生態(tài)環(huán)境下，傳統(tǒng)公關策略的捉襟見肘，也引申出了在移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)如何有效進行危機公關的重要課題。

距3月8日凌晨2點40分馬航MH370“失聯(lián)”已經(jīng)過去23天，且至今沒有任何確切消息。失聯(lián)人員家屬紛紛斥責馬航應對此次事件態(tài)度上的不緊不慢以及飽受質(zhì)疑的應答。互聯(lián)網(wǎng)平臺上更是被真假參半的“最新消息”攪合的烏煙瘴氣，網(wǎng)民們在焦慮的等待中開始騷動不安，不時對馬航發(fā)起“圍攻”。

　　在此之前，馬來西亞航空公司(MAS)一直憑借著不錯的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，保持著馬來西亞國內(nèi)第一大航空公司的絕對地位。然而面對此次危機事件，馬航顯得手忙腳亂、一籌莫展。如此獲得的知名度與品牌傳播效應對于馬航來說，可謂滅頂之災。

　　從目前來看，馬航在飛機失聯(lián)后的危機公關上暴露出了如下四個問題：一邊是輿論的猜疑不斷，一邊是馬航的左支右絀，馬航飛機失聯(lián)，暴露出的是企業(yè)在新媒體生態(tài)環(huán)境下，傳統(tǒng)公關策略的捉襟見肘，也引申出了在移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)如何有效進行危機公關的重要課題。

距3月8日凌晨2點40分馬航MH370“失聯(lián)”已經(jīng)過去23天，且至今沒有任何確切消息。失聯(lián)人員家屬紛紛斥責馬航應對此次事件態(tài)度上的不緊不慢以及飽受質(zhì)疑的應答。互聯(lián)網(wǎng)平臺上更是被真假參半的“最新消息”攪合的烏煙瘴氣，網(wǎng)民們在焦慮的等待中開始騷動不安，不時對馬航發(fā)起“圍攻”。

　　在此之前，馬來西亞航空公司(MAS)一直憑借著不錯的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，保持著馬來西亞國內(nèi)第一大航空公司的絕對地位。然而面對此次危機事件，馬航顯得手忙腳亂、一籌莫展。如此獲得的知名度與品牌傳播效應對于馬航來說，可謂滅頂之災。

　　從目前來看，馬航在飛機失聯(lián)后的危機公關上暴露出了如下四個問題：

問題一：陷入潛水，“No idea”

有關MH370失聯(lián)的消息在3月8日早間已經(jīng)被媒體廣泛報導，馬航方面卻未第一時間做出迅速反應，而是捂住“腦袋”，陷入潛水狀態(tài)。馬航的官方微博在3月8日只發(fā)布了3條信息，最早的一條竟然在上午11點03分才發(fā)布，此時距離網(wǎng)絡里出現(xiàn)鋪天蓋地的失聯(lián)傳聞，已經(jīng)過去了整整3個小時，傳聞也愈發(fā)離奇。官方新聞發(fā)布會更是拖延到當日下午才舉行。MH370失聯(lián)的消息傳出后，馬航副總裁最先接受了CNN采訪，面對記者的詢問，他一連回應了數(shù)個 “no idea”。“no idea”，不清楚，這種狀態(tài)一度是馬來西亞航空對外回應的主基調(diào)。

　　問題二：輕視媒體，謠言漫天

馬航對于此次事件的調(diào)查與處理，沒有很好疏通溝通渠道，輕視了媒體傳播對于平息事件的重要作用。馬航?jīng)]能及時、不斷向媒體提供真實的事件進展情況，導致輿論產(chǎn)生真空期，中國的社交媒體上不斷出現(xiàn)種種謠言。雖然面對這些假消息，馬航的新聞稿也作出了回應和辟謠，但措辭的模糊以及遲鈍的反應，似乎無法安慰憂心忡忡的公眾。

　　問題三：被動回應，口徑相悖

在MH370航班失去聯(lián)系13小時后，馬航方面才不得不召開新聞發(fā)布會。發(fā)布會宣告結(jié)束后現(xiàn)場一片混亂，記者紛紛擁擠向發(fā)言人要求其公布更多信息。在其后的幾場新聞發(fā)布會上，馬航對于眾多備受關注的問題都是在記者們的“逼問”下才被籠統(tǒng)回答。此外，馬來西亞政府和馬航在同一時間節(jié)點上接受采訪的口徑經(jīng)常出現(xiàn)沖突。

問題四：措詞失當，人情淡薄

　　在馬航官方微博附帶的聲明中，不痛不癢的官腔論調(diào)也深深刺痛了憂心不已的公眾。其沒有站在乘客和機組乘員的角度去表達任何的安慰之情，并且在多份聲明里，馬航都用了“regret”(遺憾)的字眼，這是明顯的公關詞匯，將責任撇在一邊，顯得不近人情。

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的危機公關無疑面臨著更大的挑戰(zhàn)。首先，新媒體改變了信息傳播的方式，增加了危機產(chǎn)生的可能性。任何微小的“自媒體”都可能對看起來強大的企業(yè)造成毀滅性打擊。那么，在新媒體時代，企業(yè)該如何開展危機公關呢?針對移動互聯(lián)網(wǎng)時代的危機事件的傳播特點，企業(yè)在危機公關上應至少遵循以下五條法則：

　　法則一：小組作戰(zhàn)

　　如今眾多大型企業(yè)都在內(nèi)部成立了自己的危機公關部，然而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的危機公關部已然日趨落后，事后處理的方式已不能滿足當下的公關需求。配備一個社交媒體監(jiān)測小組，不間斷監(jiān)測和反饋互聯(lián)網(wǎng)上的相關輿論信息，將危機在爆發(fā)前或爆發(fā)中及時解決，無疑是最佳選擇。

　　法則二：45分鐘內(nèi)回應

新媒體時代，企業(yè)的最佳反應時間已經(jīng)從過去的24小時、黃金4小時縮短為45分鐘。美國西北大學的最新研究表明，在45分鐘之內(nèi)給出回應的危機給企業(yè)帶來的損害最小。新媒體時代，一條誠意的微博在短時間內(nèi)便可能得到近千萬人次的覆蓋。越快速的反應往往能給公眾帶來“積極”、“知錯就改”的良好印象。有利于樹立一個有責任感的企業(yè)形象，在公眾心中奠定良好的基礎。

　　法則三：勇于承擔，少辯解

　　互聯(lián)網(wǎng)時代對于公眾生活最大的改變在于言論得以自由化，而言論的自由化又可能導致公眾對企業(yè)的言論形成“隨意”、“狡辯”的感觀。越是在負面輿論的泥潭中，越要注意勇敢承擔責任，主動道歉，而不是對于事件過份辯解，推卸責任。這樣才可能獲得輿論的寬容。

　　法則四：不遮掩，不撒謊

　　很多人已經(jīng)見識過網(wǎng)絡的監(jiān)督力量。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，只要公眾愿意推動，每一個人每一件事都可能赤裸裸地公之于眾。幾乎沒有謊言能夠逃脫互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查。與其費盡心思遮掩，想盡辦法欲蓋彌彰，不如坦誠地面對公眾，講真話，積極溝通，不存僥幸。

　　法則五：善于運用網(wǎng)絡語言

　　同樣一條新聞，在網(wǎng)絡推手的改動下，便能成為熱點話題，而在普通發(fā)布者手中，便只是一條沒有溫度的消息。所有公布在互聯(lián)網(wǎng)上的信息內(nèi)容，只有遵循網(wǎng)絡語言以及網(wǎng)絡傳播特性，才能事半功倍，發(fā)揮最大的作用。危機時刻，編寫出語氣適當，語言相宜的聲明與道歉信應該成為企業(yè)的關注點之一。

　　馬航失聯(lián)飛機，還在緊張搜救中。愿真相不會沉寂，給予民眾一個交代！